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- HINTERGRUND -
Loyalty ist eines der Trendthemen im Marketing, gerade im Zusammenspiel mit dem sich verändernden Shoppingverhalten. Somit stellen sich viele Unternehmen die Frage, wie Konsumenten Loyalty Programme nutzen und wie sie sich die Programmausgestaltung wünschen. Mit den Ergebnissen aus rund 5.000 Konsumenteninterviews bietet eine jetzt veröffentlichte Studie einen präzisen Blick auf die aktuellen Erfolgsfaktoren.
Welche Rolle spielen Features wie Gamification, Self-Scan, Social Media und eine integrierte Bezahlmöglichkeit? Und muss ein Programm heute auch gesellschaftliche Trends unterstützen wie Klimaneutralität und Sharing Ansätze? Wie haben sich während und wegen Corona die Konsumentenwünsche verändert? Antworten auf diese Fragen gibt die Studie Retail Loyality 2020, die vom Loyalty-Dienstleister Ingenico Marketing Solutions (IMS) herausgegeben wurde und die Erkenntnisse aus Konsumentenbefragungen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Februar und September 2020 aufzeigt.
Zu den wichtigsten Erkenntnissen der Studie gehört neben einer gestiegenen Erwartungshaltung junger Konsumenten an Incentivierungsprogramme auch die Forderung nach einem damit verbundenen sozialen Engagement der jeweiligen Händler. Außerdem bestünde – jetzt noch einmal weiter befeuert von der aktuellen Covid-19-Situation – der deutliche Wunsch nach einer Koppelung von Loyalty-Programm und Bezahlfunktion sowie der digitalen Teilnahme an den Programmen, etwa per App.
„Wir sorgen seit über 20 Jahren dafür, dass der Handel seine Konsumenten in puncto Verhalten und Intention kennenlernen und durch passgenaue Angebote gezielter ansprechen kann. Hieraus resultieren entscheidende Wettbewerbsvorteile – denn zufriedene Kunden bleiben langfristig treu und bringen nachweisbar deutlich mehr Umsatz“, erläutert Jochen Freese, Geschäftsführer IMS.
Bei der Ausgestaltung von Kundenbindungsprogrammen ist aus Sicht des Dienstleisters noch deutlich Luft nach oben erkennbar: „Fast die Hälfte der Konsumenten findet an bestehenden Loyalty-Programmen wenig Begeisterndes. Hier sind also neue Ideen und mehr Kreativität gefragt – zum Beispiel die Einbindung von Social Media und Gamification sowie eine größere Kommunikationsrelevanz durch Personalisierung. Das Potenzial von Loyalty-Programmen ist also noch längst nicht ausgereizt“, so Freese. „Gerade im Hinblick auf die aktuelle Covid-19-bedingte Situation zeigt sich, dass die Möglichkeit einer persönlichen Ansprache der Konsumenten durch den Händler elementar wird und nach gut durchdachten Bindungsinstrumenten verlangt. Somit stellen die Studienergebnisse gerade zur Sicherung des Unternehmenserfolges einen ganz entscheidenden Wissensbeitrag dar.“
Die aufbereiteten Studienergebnisse stehen HIER kostenlos zum Download bereit. (Abb.: Ingenico)