.png){kind=small}
- CATEGORY: HINTERGRUND -
Der Umsatz des Online-Handels steigt kontinuierlich weiter an und der Branchenprimus vermeldet einen neuen Rekordgewinn. Welche Gründe die Online-Käufer dazu bewegen, bei dem einen oder dem anderen Anbieter zu kaufen, zeigt eine repräsentative Studie des größten deutschen Cashback-Portals shoop.de.
Die Studie zeigt auf, welche Punkte rund um Service, Herstellung und Unternehmenskultur den Konsumenten besonders wichtig sind und unter welchen Umständen die Deutschen nicht bei Amazon, sondern einem anderen Online-Händler bestellen würden.
Das Datenmaterial wird in fünf Schlussfolgerungen zusammengefasst, die aufzeigen, wie sich in der harten Online-Konkurrenz auch gegen die großen Marktplätze bestehen lässt. Punkt 1 stellt die Beratung und den Kundenservice heraus: 40 Prozent der Deutschen ist auch beim Online-Einkauf bei Bedarf eine persönliche und kompetente Beratung wichtig. Das verdeutlicht, wie sehr sich die Erwartungen verändert haben. Noch vor einigen Jahren ging es primär um ein möglichst breites Sortiment und schnelle Lieferung. Mit Ausdifferenzierung und Spezialisierung der Shops steigt auch das Bedürfnis nach guter Beratung. Eine hohe bzw. bessere Fachkompetenz eines Online-Shops würde mehr als jeden zweiten Deutschen (60 Prozent) dazu bewegen dort und nicht beim Branchenprimus zu bestellen. Zudem legt mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (60 Prozent) beim Online-Einkauf Wert auf umfassenden Kundenservice, am besten 24 Stunden und sieben Tage die Woche. Als Konsequenz daraus empfehlen die Verfasser der Studie, in die Beratung zu investieren, auf allen digitalen Kanälen den Kontakt zum Kunden zu haben und ggf. auch eine Hotline oder eine Chatfunktion einzurichten.
Immer noch wichtig: der Preis
An zweiter Stelle geht es darum, was man auf Platz eins vermuten würde, den Preis: Der Preis eines Produkts spielt für die Deutschen eine erhebliche Rolle - rund drei Viertel würden bei speziellen Sonderangeboten und Rabattaktionen (72 Prozent) oder bei einem günstigeren oder ähnlich guten Preis (75 Prozent) von Amazon zu einem anderen Online-Shop wechseln. Auch ein Bonus scheint ein attraktiver Anreiz zu sein, denn mehr als die Hälfte der Befragten würde wechseln, wenn bei einem anderen Shop die Möglichkeit besteht Cashback (54 Prozent) oder im Rahmen eines Bonusprogramms (54 Prozent) Punkte zu sammeln.
Die dritte Schlussfolgerung umfasst den Themenbereich Transparenz, Rückgabe und Kündigung: Die Deutschen behalten gerne den Überblick, besonders wenn es um ihr Geld geht, sagt die Studie, und legen daher auch beim Online-Einkauf Wert auf Transparenz. Fast für drei Viertel der Deutschen (74 Prozent) sind transparente AGBs, ein Rückgaberecht sowie die Kündigungsmöglichkeiten wichtig bei der Wahl des Online-Shops. 55 Prozent würden bei transparenten AGBs und flexiblen Kündigungsmöglichkeiten sogar von Amazon zu einem anderen Shop wechseln. Zusätzlich können Shops mit Flexibilität bei der Rückgabe punkten - etwa wenn die Retoure nicht nur per Post, sondern auch direkt im Shop oder auch bei verschiedenen Logistikdienstleistern erfolgen kann.
Ein häufiger Grund, warum Online-Käufer trotz gefülltem Warenkorb doch nicht bestellen, sind ungünstige Versand- und Bezahlkonditionen, die erst an der Kasse deutlich werden. Auch hier liefert die Studie im Rahmen der vierten Empfehlung Zahlen: Drei von vier Deutschen wünschen sich daher kostenlosen Versand (74 Prozent) und auch verschiedene Bezahloptionen (75 Prozent) wie PayPal, Kreditkarte oder Rechnung. Eine Amazon Prime-Mitgliedschaft deckt zwar für viele Produkte die Lieferkosten ab, bei Artikeln von Marketplace-Händlern oder ungewöhnlicher Paketgröße entfallen diese Vorteile jedoch meist. Nicht-Prime-Kunden müssen bei Amazon ohnehin häufig den Versand bezahlen. 67 Prozent der Deutschen würden im Falle von niedrigeren oder keinen Versandkosten auf eine Bestellung bei Amazon verzichten und den Shop wechseln.
Wird wichtiger: Fairness und Umweltverträglichkeit
Und auch mit Fairness und Umweltverträglichkeit lässt sich, so die fünfte Schlussfolgerung, punkten: Seit diversen Skandalen rund um Fast Fashion, schlechte Arbeitsbedingungen und umweltbelastende Produktions- und Handelspraktiken, ist Verantwortung und Nachhaltigkeit auch für Onlinekäufer ein Thema. 62 Prozent legen bei der Wahl des Online-Shops Wert auf faire Herstellungsbedingungen, 61 Prozent schauen auf den Umweltschutz und mehr als die Hälfte (55 Prozent) achtet auf faire Arbeitsbedingungen und Löhne der Mitarbeiter. Hier haben laut Studie Händler gute Chancen, sich gegenüber Amazon & Co. zu positionieren, denn über die Hälfte der Deutschen würde bei einem Alternativ-Händler kaufen, wenn dieser bessere Werte vertritt und auch lebt (62 Prozent) oder mehr Wert auf Umweltschutz legt (57 Prozent).
Die repräsentative Umfrage wurde im Oktober 2018 mit 1.001 Teilnehmern im Auftrag von Shoop.de von einem Online-Marktforschungsinstitut durchgeführt. Shoop.de ist nach eigenen Angaben der erfolgreichste Cashback-Loyalty-Anbieter Deutschlands.